Nos Recommandations pour bien réussir la Transition Digitale du secteur public en Tunisie

Nos Recommandations pour bien réussir la Transition Digitale du secteur public en Tunisie

Le Smart Gov, appelé aussi l’e-administration ou l’administration en ligne est un nouveau mode de gouvernance reposant sur l’utilisation des technologies de l’information et de la communication au service de l’administration publique. 

Cette transformation digitale des services publiques vise à améliorer le processus du fonctionnement interne et améliorer l’efficacité de l’administration par rapport aux délais, à la productivité, la qualité des services fournis et également la rendre à proximité de tous les utilisateurs.

Suite au retour d’expérience de Proxym dans le développement de solutions Smart Gov en Afrique et au Moyen Orient depuis 2006, nous exposerons à travers cet article nos constatations et nos recommandations sur la transformation des services publics Tunisien grâce à l’innovation numérique.

La Tunisie a dû affronter  la crise du covid-19 pour prendre conscience que le digital est la solution, et que l’administration publique a plus que jamais besoin de s’engager dans le processus de la transformation numérique. 

Nos constatations suite à notre retour d’expérience 

Les utilisateurs n’ont jamais été aussi prêts ! 

L’évolution comportementale du consommateur/citoyen tunisien vers le digital est un facteur clé de succès de cette transformation. Le tunisien, étant présent majoritairement en ligne, il est prêt pour le digital et il arrive à s’adapter rapidement à l’évolution de la technologie. 

Une étude chez notre client (Opérateur Télécom Tunisien) a montré une augmentation spectaculaire du nombre d’utilisateurs actifs sur l’application mobile ces deux dernières années. 

Le “RoI” du DIGITAL n’est plus à prouver ! 

D’après une expérience digitale avec une assurance publique tunisienne, le retour sur investissement a été réalisé en seulement 3 mois et 2 Millions TND de chiffre d’affaires réalisé en une année avec 7000 nouveaux clients dont 40% ayant plus de 65 ans !

Le passage à l’administration en ligne présente des avantages pour les citoyens, mais aussi pour le gouvernement et les agents administratifs : 

Avantages pour les citoyens :

  • Procédures simples et rapides
  • Minimiser le besoin d’interactions physiques
  • Suivi et mise à jour automatique des demandes
  • Tell-Us-Once : se débarrasser de la complexité et de la communication inter-administrations : épargner au citoyen de jouer le rôle chronophage et pénible de “transporteur” de documents d’une administration à une autre

Avantages pour les gouvernements : 

  • Optimiser les opérations
  • Anti-corruption & transparence
  • Booster l’économie et améliorer l’attractivité territoriale
  • Mesurer et améliorer les performances des opérations, mieux gérer les goulots d’étranglements et repositionner le capital humain en fonction des priorités
  • Lutter contre l’évasion fiscale 
  • Réduire les erreurs et anticiper les risques

 
Avantages Pour les Agents Publics : 

  • Réduire le travail manuel et la paperasse
  • Se concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée
  • Fournir des données 360° pour une prise de décision rapide
  • Renforcer les opérations sur terrain : Inspection régulière des interventions sur le terrain & recensement
  • Épanouissement professionnel

Hidden cost of no-digitalisation 

La non transformation digitale des administrations publiques entraine une lourdeur administrative, une non optimisation des ressources du pays ainsi qu’un manque à gagner sur la non transformation du modèle économique.   

L’administration en ligne peut révolutionner tout le secteur public, économiser de l’argent et améliorer la productivité. 

La juridicisation tue l’innovation et la prise d’initiative

Après la révolution, nos acteurs politiques ont cru juste d’instaurer un état de droit en poussant davantage la juridicisation de la vie publique et de l’administration (à savoir la propagation du droit et des solutions juridiques à un plus grand nombre de domaines de la vie sociale et économique). Non seulement cette approche doit encore démontrer son efficacité dans l’amélioration effective de l’Etat de droit mais cette tendance est clairement contre-productive dans la volonté de recherche de solution et à fortiori innovation et modernisation des processus. 

A titre d’exemple, la première tentative de Mobile Payment en Tunisie datait de 2008, et Proxym y était indirectement impliquée en tant que partenaire technologique, soit à peu près à la même époque du démarrage du success-story MPESA au Kenya. 13 ans après, l’approche juridique continue encore de ralentir cette tendance où la Tunisie pouvait jouer un rôle de pionnier et se retrouve cantonnée à un rôle de “lagger” en Afrique. 

Juridicisation est non seulement anti-innovation mais également anti-agilité et donc forcément l’antipode de “citizen-centric”.

Au moment où la Tunisie doit réinventer son modèle économique, le Digital présente inéluctablement une grande opportunité et un excellent accélérateur de cette transformation des sociétés mais ne peut se mettre sans se libérer de cette juridicisation excessive. 

Dans le même temps, nous constatons que l’approche juridique anglo-saxonne se montre plus efficace en comparant le très grand différentiel de croissance entre l’Afrique dite anglophone et l’Afrique francophone. Ainsi, au lieu d’avoir une approche interdisant toute nouvelle activité non encore encadrée par le texte de loi, se contenter au contraire de définir des lignes rouges à ne pas franchir. Évidement qu’on n’appelle pas à l’anarchie juridique mais une sorte de dix commandements juridiques et tout est par défaut autorisé tant que ces lignes rouges n’ont pas été violées. 

Nous souhaitons à ce titre prendre l’exemple d’un des pays où Proxym opère activement dans le Smart Gov (en plus de 4 autres pays du Golf Arabique) à savoir les Emirats Arabes Unies où dans le cadre d’un projet pour le compte du Ministère de l’intérieur le client s’est rendu compte que la digitalisation et son Time-to-Market sont tellement cruciaux, qu’un décret a été changer pour s’adapter à une user expérience digitale 

Cet état d’esprit a été retrouvé en Tunisie, exceptionnellement lors de notre contribution dans le développement en Pro Bono de la solution Help Entreprise pour le compte du Ministère des Affaires Sociales Tunisien pendant le premier confinement Covid-19 en Mars 2020. Malgré les moyens limités, la plateforme a pu voir le jour dans un temps record grâce à la volonté politique, qui est indispensable pour réussir la transformation digitale en Tunisie. 

Ce que nous recommandons pour la Tunisie

Suite à plusieurs années d’expérience à l’échelle internationale et en tant que entreprise experte dans ce domaine, Proxym met en avant des recommandations pour pénétrer l’ère du Smart Gov à pas sûr :  

  • Intégrer le grand cout caché du “non action” et “laisser pour après” dans la prise de décision: le cout direct du projet Digital est souvent trop petits comparé aux dégâts et du manque à gagner du pays (en termes d’attractivité) aux administrations elles-mêmes et bien sûr aux citoyens et entrepreneurs. 

  • Favoriser la prise d’initiative dans l’administration et instaurer le “test & learn”:  en récompensant la prise d’initiative et chassant la “juridicisation” excessive.  A commencer par la simplification des procédures et des circuits administratifs. Cela passe aussi par une meilleure “tolérance” aux erreurs puisque le Digital exige l’agilité qui elle-même exige un mindset de “test and learn” parce que la meilleure solution est au final celle à laquelle les utilisateurs ont le plus adhérer. Ceci implique certainement le changement total de la manière d’acheter les solutions digitales. A titre d’exemple, nous contribuons pour le compte de l’ONTT à la mise en place d’un Système de Classement des Hôtels en Tunisie de manière agile et évolutive avec l’intégration progressive de fonctionnalités complémentaires issues des besoins des utilisateurs finaux. Cette approche a permis de renforcer la crédibilité de la plateforme digitale et du système de classement en engageant toutes les parties prenantes et en prenant en compte leurs besoins et attentes. En effet, les équipes IT, Business et Projet de l’ONTT sont moteurs dans la mise en place d’une approche Agile pour la livraison du projet. Ainsi, ils ont réussi leur pari de repositionner le tourisme tunisien dans une dynamique de qualité et de durabilité, parce qu’ils ont pu faire adhérer tous les interlocuteurs de manière évolutive et agile.
  • Un fort engagement politique et managérial dans les projets Digitaux tout en évitant une surexploitation politique : Un fort leadership politique mais également managérial au niveau de chaque administration pour sensibiliser sur l’importance du changement en culture centrée-citoyen et orientée indicateurs. Éviter également l’exploitation politique où les bienfaits du Digital sont “vendus” aux citoyens (électeurs) sans de véritables réalisations soient réellement fonctionnelles dans la durée. La surexploitation politique dans le passé du Digital a en effet amplifier de scepticisme et manque de crédibilité qu’il faut casser avec une approche inversée où seules les réalisations concrètes doivent parler.

  • Allouer des budgets pour financer les projets digitaux :  Le financement des projets Digitaux en Tunisie est souvent soutenu par des fonds et/ou plusieurs projets de bailleurs de fonds qui rend la procédure lente. Le recours aux financements extérieurs est en soit un signe de manque de conviction que le Digital EST l’investissement qui assurera une vraie transformation du pays. Cette phase a été achevée et c’est tant mieux pour l’avenir. Mais l’achat du Digital doit exclure la règle du moins-disant et les réalisations peu agiles de type “water-flow” avec de gros cahiers de charges rigides en amonts. Administrations et fournisseurs de services numériques doivent collaborer de manière itératives et durables idéalement en modes sprints agiles et fluides. L’écosystème Tunisien des entreprises de services numériques (ESN) est riche d’acteurs fiables et qui brillent dans la mise en place de solutions digitales agiles.

  • Oser le Défi “Tunisie comme Lab Numérique pour l’Afrique” :  Pour l’acheteur publique cela passe, en plus de l’allocation du budget et des équipes de pilotages internes nécessaire, par une recherche continue de simplification et du bon sens qui casse avec l’approche qui consiste à transposer au Digital la lourdeur de l’existant. Pour les ESN et acteurs numériques tunisiens, surinvestir pour transformer chaque projet en une success story duplicable à l’international.
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