Les chatbots au delà du conversationnel, un outil d’acquisition et de collecte de données!

Les chatbots au delà du conversationnel, un outil d’acquisition et de collecte de données!

La majorité des interactions entre l’entreprise d’aujourd’hui et ses clients s’effectuent grâce à des moyens digitaux. Au-delà des avantages économiques de ces canaux conversationnels et de l’amélioration de l’expérience client qu’ils permettent, ils constituent une opportunité pour les entreprises afin de mieux comprendre leurs clients et de mieux les servir.

Nous avons rencontré AskHub qui s’est donnée pour mission de faire de ces canaux un levier d’optimisation de la relation client et une véritable source de données à exploiter pour les entreprises pour mieux comprendre leurs clients.
Hatim Khouzaimi, CEO et Co-Fondateur de cette start-up a partagé avec nous sa vision du canal conversationnel augmenté.

Collecter, Analyser, Comprendre

AskHub analyse les millions d’interactions clients sur les différents points de contact d’une entreprise avec ses clients (email, réseaux sociaux, téléphone, livechat) afin d’analyser la performance du service client, identifier les motifs de contact et d’insatisfaction des clients ainsi que les sujets récurrents qui pourraient être automatisés.
Experte en traitement automatique du langage naturel, AskHub crée des modèles de compréhension du langage, dédiés à chaque client, qui seront en mesure de « tagger » en temps réel les conversations sur les canaux de relation client. Ces données taggées consituent une source d’enseignements très précieuse pour les entreprises qui vont ainsi améliorer leur connaissance des besoins clients et seront alertées rapidement en cas d’insatisfaction ou de problème lié à un produit ou service.

Vers des opérateurs de relation client augmentés:

L’analyse des données conversationnelles d’une entreprise permet à AskHub de détecter les leviers d’optimisation de la relation client : automatisation des réponses aux demandes clients récurrentes via un chatbot, mailbot ou callbot, routage intelligent des conversations vers le bon opérateur en fonction du motif de contact identifié, push de scripts de réponse ou de fiches produits pour accélérer le traitement des demandes clients.
L’objectif est de créer des opérateurs augmentés sur des canaux de relation client hybrides, mêlant intelligence artificielle et humain. l’IA traite les demandes récurrentes à faible valeur ajoutée, collecte des informations, désengorge le service client et accélère le travail des humains qui vont pouvoir se concentrer sur le traitement des demandes à forte valeur ajoutée, nécessitant l’empathie et la connaissance métier que seuls les humains peuvent apporter.
Les gains sont multiples pour les entreprises : rapidité de réponse, hausse des taux de conversion, économies de coûts et amélioration de la satisfaction client.

Les bots ont besoin d’être entrainés en continu

Il n’existe pas aujourd’hui de chatbot auto-apprenant, capable de comprendre ses utilisateurs et de s’améliorer sans intervention humaine.
Pour être efficaces, les modèles de compréhension du langage (NLU) développés par AskHub s’appuient sur les données conversationnelles historiques des entreprises afin de coller au plus près aux besoins exprimés par les clients et des spécificités de l’entreprise. Grâce à son approche data-driven, AskHub garantit des taux de compréhension élevés dès le lancement de ses automates.
Mais cela ne suffit pas. Pour enrichir les services proposés par le bot, intégrer de nouvelles capacités et améliorer son taux de compréhension, le bot doit être entrainé en continu. AskHub a ainsi développé une solution d’amélioration continue des modèles de compréhension du langage qui permettent à ses clients d’entrainer leur bot, de manière intuitive et guidée par les algorithmes AskHub.
Sa solution pour chatbot permet également d’améliorer l’UX conversationnelle des bots en identifiant les parcours client problématiques (rebond, blocages, parcours peu utilisés). Enfin, les analytics AskHub permettent aux entreprises de piloter les performances de leurs canaux conversationnels et réaliser leur reporting grâce à des métriques personnalisables en fonction des KPIs et objectifs des entreprises.

Séduits par l’approche Askhub :

Créée en 2017, AskHub a convaincu des acteurs comme Accor Hotels, Oui.Sncf, EDF qui souhaitaient, comme de nombreux acteurs ayant développé des bots, passer de l’expérimentation à la rentabilisation de leurs investissements en matière d’intelligence artificielle appliquée à la relation client.

Les chatbots dans 5 ans:

Selon AskHub, nous ne parlerons plus de chatbots dans 5 ans, mais de canaux de relation client augmentés. En effet, la société prône une vision hybride : l’alliance de l’humain et de l’intelligence artificielle pour un service client plus efficace, prenant mieux en compte les besoins clients et valorisant le travail des opérateurs.

Recent Posts

Start typing and press Enter to search