On a bot essayé, il n y a pas mieux pour gérer la relation client...

La relation client à l’ère du chatbot

Si l’acquisition des utilisateurs serait ce qui empêche les éditeurs d’applications de dormir la nuit, l’activation et la rétention serait leur plus grand cauchemar. On a tous des applications enfouis au fond de nos smartphones et dont on ne se sert quasiment jamais. En effet, sur une quinzaine d’applications installées en moyenne, seules 5 sont réellement utilisées tous les jours.

Les entreprises cherchent constamment de nouveaux moyens de réactiver et de ramener les utilisateurs vers l’application. Récemment on parle de plus en plus de chatbots, qui ,au delà de leur rôle connu et approuvé dans la relation client, peuvent apporter des éléments de réponses novateurs en tant que outils d’engagement clients. A ce titre, Satya Nadella les considère comme de nouvelles portes d’entrées et plus encore comme de nouvelles expériences dans le parcours client (utilisateur).

“As conversational interfaces, chatbots will be born on the devices you use today, as an additional entry point, as an additional experience…”

Satya Nadella, PDG de Microsoft

Le chatbot : le pouvoir du conversationnel

Un chatbot, appelé aussi agent conversationnel, est un assistant virtuel capable de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par un échange vocal ou écrit. Doté d’une intelligence artificielle, le chatbot examine la demande de l’utilisateur et y apporte une réponse en langage naturel.

Depuis quelques années, la tendance du chatbot s’installe dans la relation client de certaines sociétés. Plus qu’un simple gadget, le rebot conversationnel constitue, aujourd’hui, un outil de création d’échanges rapide et « humains » entre ces entreprises et leurs clients. D’ailleurs, 47% des consommateurs achètent des objets à partir d’un chat bot.  Il s’agit d’un levier de génération de revenu mais aussi et surtout un outil de « sales enablement » très prisé lors des phases précoces du parcours client. Il permet de détecter l’intérêt du prospect  et d’engager des discussions naturelles génératrices de valeur.

Interview avec Florent Fay – Digital Evangelist @ProxymGroup

Vers un apprentissage évolutif

Faisant leur apparition sur internet en 2004, les chatbots avaient une base de connaissances fixe. Ils étaient capables de répondre uniquement aux questions dont la réponse est contenue dans leur base de données ou se limitent à une reformulation des questions que leur pose les utilisateurs. Ce sont des chatbots « basiques » simples à développer mais qui atteignent très vite leur limites, tant sur le plan des fonctionnalités que sur leur capacité à dialoguer.

Au fil des années, leur base de connaissances a évolué. Aujourd’hui, ils sont de plus en plus intelligents. Cette intelligence artificielle est basée sur la création de puissants algorithmes qui déterminent leurs qualités de réflexion, d’analyse et de compréhension. Fondés sur des technologies de Machine Learning, ils sont capables de construire leurs propres bases de connaissances pour proposer au client la réponse la plus adaptée.

Relation client : à quoi sert le chatbot :

Le croisement de la technologie et les usages offre une expérience utilisateur intéressante étant donné que :

  • Le client ne va plus s’impatienter au téléphone. Finies les longues attentes pour être mis en contact avec un conseiller ; Le chatbot est toujours disponible, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.
  • Le chatbot peut trouver des propositions adaptées aux besoins du client (réserver un billet d’avion, trouver un bon hôtel, commander une pizza …) d’où la personnalisation de l’expérience.
  • Le chatbot est capable de fournir à l’utilisateur les informations dont il a besoin en temps réel d’une façon plus interactive que d’autres canaux.
  • Un agent conversationnel peut se substituer à un formulaire en rendant l’inscription plus ludique.
  • Un assistant numérique peut conseiller le client et résoudre ses problèmes.

 

Nous n’avons cité ici que quelques utilités du chatbot parmi tant d’autres. Ceci ne peut qu’encourager les entreprises à automatiser la relation client à travers les services d’un chatbot.

Les bénéfices pour une entreprise :

Les chatbots sont indispensables dans la stratégie de communication d’une entreprise car ils présentent plusieurs avantages :

  • Une amélioration de l’image de marque
  • Une amélioration de l’expérience utilisateur
  • Une amélioration du taux de conversion
  • Le chatbot permet une optimisation du temps
  • Le chatbot permet une meilleure connaissance du client qui peut aboutir à des compagnes marketing plus ciblées.

Se lancer dans les chatbots :

Afin de créer votre chatbot, vous pourrez recourir à des solutions «  prêtes à l’emploi » faciles à intégrer et à mettre en place mais qui se limitent aux fonctionnalités standards proposées par l’éditeur. Autrement, si vous avez des scénarios d’utilisations propres à votre business et si le chatbot est au cœur de votre métier et/ou services, créer une solution sur mesure serait la meilleure approche à suivre. Mais avant cela et dans les deux cas, il faut être capable à répondre à ces questions:

Dois-je investir dedans ?
Quelle est la proposition de valeur ?
Dans quelle vision stratégique s’inscrit l’outil/service?
Est-ce autant utile que désirable? Est ce aussi efficace que différenciant?

Les réponses tiennent probablement dans le cadre d’une réflexion stratégique et une approche méthodologique plaçant le client final au centre. Car le but étant d’éviter de créer un outil sans aucune utilité pour le client, ou bien un outil utile mais avec une performance qui laisse à désirer.

Autrement dit, il faut s’assurer que l’implémentation s’inscrit dans une stratégie globale et choisir le cas de figure qui réponds au besoin des utilisateurs finaux (relation clients, activation, rétention), des collaborateurs (faciliter le travail, mieux connaître les clients, etc).
A Proxym nous réalisons des sessions de travail en amont afin de comprendre le besoin du client et s’assurer que cet outil a bien sa raison d’être tenant compte des objectifs qu’on espère atteindre.

Vous souhaitez vous lancer dans les chatbots? Contactez-nous pour vous conseiller de la meilleure approche à suivre et vous accompagner dans toutes les étapes depuis l’étude et jusqu’à l’implémentation.

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