Avec l'omnicanal tous les chemins mènent vers vous!

Commerce Omnicanal: Une nouvelle approche inclusive pour les PME, Entreprises B2B & B2C

Hors mis le fait qu’il s’agit d’un mot qui n’existe pas encore dans le dictionnaire, et qui nous donne l’air intelligent en le prononçant c’est quoi l’omnicanal ?
Il ne s’agit pas uniquement d’être présent sur plusieurs canaux mais d’être cohérent et de bien maîtriser l’articulation entre les canaux de façon à le détourner en faveur de l’entreprise, c’est à dire, comme un avantage différenciateur.
Autrement dit : Omnicanal = ubiquité + cohérence + différenciation

L’omnicanal et le retail, des siamois ?

L’omnicanal est souvent associé au dernier maillon de la chaine qui fait intervenir les détaillants et les clients finaux.
Selon cette approche, l’omnicanal serait le fait d’avoir une expérience  client sans couture où le parcours client est réparti sur plusieurs canaux et où le passage d’un canal à l’autre est très fluide et sans conflits.

L’omnicanal pour les grandes entreprises uniquement ?

Les PME et les nouvelles entreprises « digital natives » se servent en moyenne de 3 solutions différentes pour gérer leurs opérations au quotidien. Plus que les autres, ces entreprises aspirent a plus d’unité au niveau des canaux et à éviter les silos crées à cause d’une volonté de tout bien gérer via la technologie et l’automatisation.
La diversité des outils ajoutée à la diversité des canaux accentue davantage la complexité des données internes et celles en provenance de sources externes.
De ce fait, l’omnicanal peut s’avérer une aubaine pour ces petites structures, dans la mesure où il permet une gestion à travers une seule pile technologique (single stack-platform) comme nous le détaillerons par la suite.

Omnicanal mais pas sans écueils :

L’omnicanal, dans la majorité des cas, n’a pas pu apporter les résultats attendus par les marques et détaillants.
La raison ?
Il semble toujours que nous faisons les choses faciles qui n’ont pas d’importance, avant les choses vraiment importantes et qui sont plus difficiles. Le retour espéré est beaucoup trop ambitieux et demande des solutions transversales. Cette vision de l’omnicanal ne promet pas de résoudre les problèmes de rupture de stock, de gestion de données, etc.

Notre approche plus large et holistique de l’omnicanal :

L’omnicanal est un état d’esprit :

L’omnicanal serait donc selon cette approche, le fait de servir la même information à travers les différents canaux de vente et de distribution. Avant de s’attaquer à la partie apparente, encore faut-il maitriser l’acheminement des produits. Les entreprises B2B sont donc bien concernés par cette vision, dans la mesure où elles disposent de scénarios de vente et distribution qui ont besoin de ce type de synchronisation, pour délivrer une expérience à la hauteur des attentes des clients B2B. En effet, la convergence entre le B2B et le B2C est due à des similarités notables : tous les deux évoluent à un rythme effréné dans un environnement régi par la transformation numérique.
Les clients quel que soit leur type s’attendent à avoir des expériences d’achat irréprochables aussi bien dans leur vie personnelle que professionnelle et cela va bien au-delà des services «any where, any time».

L’omnicanal pour les entreprises toutes tailles confondues :

Transposer l’état d’esprit omnicanal sur toute la chaine de valeur :

Associer l’omnicanal à l’industrie du retail est très réducteur et ne permet pas d’exploiter tout le potentiel qu’offre l’omnicanal. Plus encore, cette vision exclut une large catégorie de bénéficiaires à savoir l’industrie B2B et d’autres entreprises ayant des scénarios business relatifs à toute la chaine de valeur, depuis la production et jusqu’à la vente en détail. Maîtriser tous les canaux, pour eux, est un enjeu de taille et surtout critique.
L’omnicanal serait donc un mindset à transposer sur toute la chaine de valeur.

Comment mettre en place une stratégie omnicanale intégrée ?

L’omnicanal demande des capacités particulières en interne.
Fini l’ère où avoir un ERP était assez suffisant pour assurer un bon processus de vente. Désormais ce ne sont pas les outils de gestion qui manquent mais la bonne articulation entre ceux-ci.
Sans la bonne technologie, l’écart continuera à être creusé entre les attentes clients professionnels et particuliers et ce que l’entreprise est capable d’offrir.

Chaque entreprise dispose d’un scénario métier unique qui peut inclure à la fois le volet B2B et B2C, la vente directe et en ligne. Cela génère un tissu de données polymorphes.

Construire des workflows adaptés

Les workflow B2B sont compliqués et profondément impliqués dans plusieurs points de contact, options de tarification, configurations de produits et gestion des commandes.
Par conséquent, la possibilité de personnaliser et de créer de nouveaux flux de travail rapidement et efficacement à travers une seule plate-forme est un facteur concurrentiel de taille. L’omnicanal doit donc permettre de gérer des flux de travail toujours plus complexes et surtout évolutifs sans s’étendre à des systèmes ou processus additionnels.

Assurer l’intégration entre les différents outils et systèmes :

Les PME ne veulent plus se soucier de gérer un ensemble de systèmes différents. Ils veulent une solution qui fonctionne dans son ensemble et sont même prêts à compromettre certaines fonctionnalités s’ils peuvent obtenir tous leurs systèmes dans un environnement plus intégré.
Une plateforme technologique unique permet d’optimiser l’utilisation de la logique métier et des données stockées dans les systèmes ERP (tels que Microsoft Dynamics et SAP), les outils de facturation et de comptabilité (quickbooks, Xero), les portails de ventes B2B, les outils de ventes sur terrain, et bien plus.
Nous pouvons penser notamment aux données comme:

  • Spécifications du produit
  • Les niveaux d’inventaire
  • Adresses et historiques des clients, etc.

Ce qui rend cette approche intégrée de l’omnicanal si efficace, c’est qu’elle utilise également la logique métier de votre ERP, notamment les remises, les taxes, la personnalisation
En pratique, cela signifie que lorsque vos clients visitent votre boutique en ligne B2B , ils voient exactement les mêmes informations qu’ils auraient obtenu en recevant un commercial.

Comment Juratoys a adopté cette vision de l’omnicanal avec Proxym:

Juratoys est un leader Français dans la production et distribution des jouets. L’entreprise distribue ses créations en France et partout dans le monde grâce à un processus maitrisé de bout en bout.

Juratoys dispose donc d’un ERP pour gérer notamment l’inventaire, les prix, les commandes.

Dans un premier temps, et afin de faire face à la double saisie, Juratoys a équipé ses commerciaux d’une application mobile de prise de commandes qui a permis aussi de dématérialiser les catalogues et d’avoir les mêmes informations disponibles en temps réel grâce à l’intégration avec l’ERP.

Pour satisfaire encore plus ses clients et maximiser la couverture du marché, Juratoys a exploré des canaux de vente supplémentaires sans pour autant avoir une incidence sur les opérations de gestion et ce grâce à la même logique d’intégration avec les systèmes existants.

Juratoys compte étendre son réseau de distribution et exploiter d’autre canaux tout en restant fidèle à l’intégration sur une seule et unique plateforme.

Télécharger le Case Study juratoys pour en savoir plus.

Recent Posts

Start typing and press Enter to search