Outsourcing is dead! Long live Outsourcing!

Repenser l’externalisation IT à l’ère digitale: Mort et Renaissance…

La transformation digitale est l’objectif business du moment pour toutes les entreprises toutes tailles et secteurs confondus. Alors que l’adoption du social, mobile, analytics, IoT est en train de créer des opportunités pour ces entreprises, elle crée également de nouveaux risques et nécessite une redéfinition des rôles des différents acteurs IT.
On entend alors des voix qui s’élèvent pour annoncer la mort des anciennes méthodes de faire le business et de rompre avec les anciens process et l’outsourcing était parmi les vieux us que l’on souhaitait balayer sur le chemin.

En quoi l’Outsourcing traditionnel s’oppose avec l’ère digitale?

Il est vrai que l’approche traditionnelle de l’outsourcing ne répond pas à certaines particularités et exigences inhérentes à cette ère numérique et à cette transformation qu’elle a imposée.
Selon les approches traditionnelles d’outsourcing, c’est au client qu’incombe la responsabilité d’ajouter une couche de personnalisation à leurs services pour répondre aux besoins particuliers de leurs clients. Chaque fournisseur de services possède son propre produit standard souvent assez différent des produits concurrents. Ce qui rend la procédure d’appel d’offres et d’évaluation biaisée et vouée à l’échec, car, aucune offre n’a été faite pour répondre aux besoins spécifiques des clients et ils sont difficiles à comparer.
L’approche traditionnelle est très sensible au coût. Les services digitaux sont plus coûteux mais procurent plus de valeur et plus de flexibilité.
Les contrats d’hier ne pas adaptés aux besoins d’aujourd’hui dans le contexte numérique. On ne peut plus se fier aux garanties traditionnelles quant aux bonnes performances des personnes qualifiées lorsque les services sont rendus principalement par des machines ou des algorithmes.

Malgré ces problèmes apparents, le marché global de l’outsourcing maintient une croissance soutenue.

Quelques chiffres:

La plupart des DSI migrent les applications vers les services de cloud public, se libèrent des opérations de maintenance et stockage afin de pouvoir canaliser les efforts sur des activités stratégiques. Il en va de même pour les services traditionnellement gérés par des fournisseurs d’externalisation informatique, tels que le back-office et le support.
Le marché mondial de l’outsourcing informatique, a dépassé les 299 milliards de dollars en 2017, croît au rythme de 6,3% par an. Selon Gartner, ce chiffre atteindra 363 millions de dollars d’ici 2020.

On ne parle donc pas d’une mort ou de renaissance mais d’une mutation comme c’est le cas de tous les secteurs et de tout le paysage IT.

L’outsourcing dans son approche traditionnelle peut contenir des pratiques qui ne sont plus adaptés aux nouvelles exigences, d’où le besoin de repenser l’externalisation pour accompagner la transformation digitale.

Pour ceux qui sont averses au changement et qui y voient des obstacles il faut garder en tête que toute transformation est douloureuse mais nécessaire pour pouvoir aller de l’avant même si au début elle peut être perçue comme un ralentisseur.

Prenons l’exemple des poissons plats et de tout ce qu’ils doivent subir pour passer de l‘état larvaire à l’état adulte.
À la même époque de notre vie, lorsque le moindre bouton semble être une calamité, le poisson plat se prépare à perdre la moitié de “son visage”. Les os de son crâne se plient et se déplacent alors qu’un œil se fraye un chemin vers le côté opposé de la tête. Tout son corps commence à se renverser, il doit donc nager dans un angle. L’un de ses flancs tourne à une pâleur maladive; l’autre devient tacheté de couleurs vives, en harmonie avec le sable moucheté sur le fond marin. Finalement, quand il est assez grand, le poisson plat transformé coule et s’installe sur son côté aveugleC’est maintenant un jeune adulte nourri au fond avec deux yeux du même côté de la tête, une bouche tordue et un aileron écrasé contre le sable. Il passera le reste de sa vie de cette façon.

Cette métamorphose exceptionnelle lui fait valoir le titre du”vertèbre le plus asymétrique sur terre”.
Alors estimons nous heureux de ne pas avoir à faire de tels sacrifices pour pouvoir survivre et arrêtons de nous opposer aux changements vitaux et inévitables!
 

A quoi ressemble l’externalisation à l’ère digitale ?

Un intérêt accru à la conformité aux normes de sécurité

Aujourd’hui les clients se concentrent encore davantage sur les capacités de sécurité des données et de conformité réglementaire des fournisseurs. La sensibilité générale envers ces questions, même pour les individus est de plus en plus importante et les entreprises se sentent d’autant plus concernées. Certains vont même jusqu’à exiger que les ensembles de données soient entièrement cryptés.
Il y a aussi une diligence accrue autour de la sécurité du cloud. Bien que le passage des serveurs au cloud ait constitué une expérience enrichissante pour les fonctions de sécurité informatique. Plusieurs défaillances de sécurité sur le cloud ont été reconnues et ont contribué à nourrir le scepticisme vis-à-vis de cette question.

Ce qui a changé

La question de sécurité est mise désormais rapidement sur de la table de négociation et le fournisseur de services doit partager la responsabilité en proposant des solutions intégrant et prenant en compte cette composante dès les premiers stades du projet.

 

De nouvelles métriques IT: du SLA au XLA

L’un des plus grands changements auxquels le secteur des services IT a été confronté en cette conjoncture de transformation était la manière de quantifier et d’évaluer les services. L’intérêt est de plus en plus tourné vers des statistiques et des résultats commerciaux.
Par exemple, Il y a eu une augmentation du nombre de contrats dans lesquels les entreprises ont des scores ou des indices d’expérience client comme critères d’évaluation principaux pour le partenaire de service, plus connu sous le nom de Experience Level Agreement (XLA) alors qu’avant on ne parlait que du fameux Service Level Agreement (SLA).

Ce qui a changé

Les Fournisseurs de services IT mettent en avant désormais d’autres atouts sous forme de métriques de performance sur des aspects concrets qui ne se contentent pas de montrer le respect des délais de livraison et le choix technique mais aussi l’impact de ses solutions chez les clients sous forme de KPI (temps gagné, expérience utilisateur, % d’adoption de ses solutions, etc)

 

De nouvelles approches pour un développement toujours plus rapide

Les entreprises recherchent des partenaires qui exécutent et livrent à temps mais travaillent avec des méthodes plus flexibles favorisant l’innovation, et l’apprentissage avec des cycles de livraisons plus courts. Depuis lors, l’adoption de nouvelles méthodes tel que le développement agile, l’approche DevOps et le « design thinking » résoudre des problèmes métier complexes est devenu un autre facteur clé d’évaluation des partenaires d’externalisation. Les entreprises s’attendent à ce que les processus itératifs, agiles et DevOps se connectent de manière intuitive du début et jusqu’à l’implémentation avec une vision créative et orientée utilisateur.

Ce qui a changé

En adoptant ces trois approches, les fournisseurs IT peuvent proposer des solutions innovantes, et seraient plus à même de faire passer rapidement la solution aux étapes de développement et de livraison et de la mettre rapidement sur le marché.
En effet, le design thinking permet au personnel de s’impliquer beaucoup plus tôt dans le projet, de communiquer avec l’entreprise et de définir et de visualiser les différents scénarii en question. Ainsi, des idées peuvent surgir afin de trouver des solutions aux problèmes et d’acquérir des connaissances supplémentaires et concrètes au moyen de prototypes et de tests.

 

Restructuration en profondeur

À mesure qu’il y a une unanimité sur le fait que la transformation digitale n’est pas un buzzword mais une opportunité à saisir, de plus en plus de leaders IT pensent à rendre leurs plateformes adaptables et évolutives en tirant parti de l’automatisation, du cloud et des applications Business modernes.

Ce qui a changé

En réponse à cela, nous pouvons nous attendre à ce que les fournisseurs de services IT portent la casquette de consultants et d’étendre leurs offres de services respectives pour inclure des services de conseil visant à aider leurs clients au travers d’un exercice approfondi de restructuration de ces plateformes.

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