L’account Manager ou Customer Success Warrior

L’account Manager ou Customer Success Warrior

Le personnage principal de cet épisode de notre série “les rôles dans une société de services” est l’account manager.
Si on reste dans le même univers dramaturgique, ce personnage sert à faire avancer l’histoire et a une fonction narrative centrale dans la mesure où il a des liens avec tous les autres personnages.

A proxym, c’est notre collègue Olfa Guilouchi qui joue à merveille ce rôle et qui a accepté de nous dévoiler l’envers du décors de son métier.

Et si vous nous décririez la journée typique d’un Account Manager à Proxym:

Il n’y a pas vraiment de journée typique dans notre métier. Comme on fait face chaque jour à de nouveaux challenges, on ne risque pas de s’ennuyer. En gros mon travail consiste à suivre au quotidien l’avancement des projets en cours, s’assurer que les attentes et demandes du client sont satisfaites et assurer la coordination avec les équipes en interne tout en gardant un oeil sur le volet avant vente (offre commerciale, négociation, closing,etc.)

Au quotidien cela se traduit par:

Des calls : Ma journée est rythmée par des calls de qualification ou de suivi avec les clients et partenaires.
il s’agit de faire un point périodiquement avec chaque client pour discuter de ce qui a été réalisé , de ce qui reste à faire, recadrer le projet pour éviter ou anticiper les éventuels écarts par rapport à l’accord initial et valider ou revoir les next steps
il y aussi toujours des calls non prévus surtout quand il s’agit de support ou pour répondre à des questions ou une demande urgente de clients. C’est pour cela que nous ne pouvons pas parler de journée typique dans notre métier.

Des mails: Je dirais que je passe 40% de mon temps à rédiger ou à répondre aux mails pour formaliser des demandes convenus lors des calls ou dans le cadre d’échanges formelles avec les équipes internes, pour envoyer des devis, confirmer des bons de commandes et traiter toutes les demandes relatives au volet “pre-sales” et “sales”.

Discussions informelles : Ces discussions sont très instructives, le transfert deconnaissance et d’informations qui a lieu dans les couloirs ou autour d’un café ou lors de passage éclair chez un collègues sont justes inestimables. En effet on ne peut pas convaincre un client d’une nouvelle proposition ou d’une révision de devis sans en être soi m^me convaincue et ces échanges servent justement à avoir une vision globale qui permets de répondre objectivemet aux objections des clients.


En cas de problèmes ou malentendus quelle posture adopteriez-vous :

Mon poste m’engage à être du côté du client et à défendre ses intérêts. C’est mon rôle.
Au sein de l’équipe je suis sa voix, et j’essaye d’adopter sa manière de pensée, étant la mieux placée pour connaître ses revendications. Il y a d’ailleurs une citation que j’aime beaucoup:

My job is to make everyone think about things from the customer’s perspective. Mike Grafham

Mais cela ne signifie pas pour autant que je fais du nodding à l’aveugle. D’autant plus que les clients, et en particulier  dans le cadre de projets digitaux n’ont pas forcément les compétences nécessaires pour gérer ce type de projets et n’ont pas tous le même degré de maturité, pour le suivi et la mise en place.

et à ce moment-là c’est à l’Account Manager de faire un travail d’éducation et de cadrage pour le client : retracer le périmètre du projet, lui rappeler ses droits mais aussi ses responsabilités, la nôtre, lui expliquer les limites de notre intervention et bien plus.
Je fais parfois intervenir un membre de l’équipe qui est mieux placé que moi pour éduquer le client sur une question technique ou métier en rapport avec le projet.
Le maître mot serait donc: accompagner, éduquer expliquer…

Les conflits existeront toujours mais on apprend à chaque fois à mieux les gérer.

On a assisté à un  passage du rôle de l’account manager à celui du customer success manager avec des taches plus riches.
Comment voyez-vous les choses à Proxym?

Je pense qu’il y a un contexte global dans lequel les entreprises évoluent qui a fait que ce poste évolue à son tour.

On retrouve cette désignation chez les éditeurs de logiciels ou d’applications mobiles. Le “customer success management” est devenu une fonction clé avec la multiplication des solutions SaaS où il porte vraiment son nom.
Avec l’avènement du digital nous avons vu la nature des projets changer dans la mesure où nous avons de moins en moins de projets « one shot ». Les projets sont désormais dotés de cette fibre digitale qui nécessite un traitement particulier et un accompagnement continu, et donc, de basculer d’une logique de gestion de compte à une logique de d’accompagnement et de conseil. Nous avons donc naturellement adopté cette optique de « Customer Success » car les clients cherchent avant tout des partenaires technologiques sur lesquelles elles peuvent s’appuyer dans leur transformation.

Le customer success est avant tout un mindset et une vision partagée au sein de l’entreprise

L’Account Manager dans son rôle étendu doit avoir un minimum de maitrise de l’environnement du client, sa stratégie digitale à court et moyen terme, sa maturité, sa volonté vs sa capacité d’évolution, les fonctions impliquées dans le projet, etc. Il doit également être proactif. A titre d’exemple , il est inutile d’aller avec le client sur un choix technologique lorsque l’on sait que dans deux ans il sera complètement incompatible avec son environnement de travail.

Je trouve aussi que le fait de travailler avec différents clients de différents secteurs et univers permet d’avoir une vision plus globale et de tirer des retours sur expériences et des enseignements applicables chez d’autres clients. C’est ” le supplément d’âme” que puisse apporter un account Manager dans une société de services : le mindset étant plus important que l’appellation en tant que telle. A Proxym on fait la part des choses et on essaye d’apporter ce support et cette proximité à tous les stades du projet. Cela fait partie de notre vision; être force de proposition, conseiller et accompagner.

Onboarding, collecte de feedback, négociation des contrats, recouvrement…les tâches se suivent et ne se ressemblent pas. Mais il y a aussi une tâche très délicate qui est le “firefighting” : l’account manager est aussi le pompier qui doit intervenir pour gérer une crise en cours de route.
Comment faites-vous pour gérer une crise du genre ?

Cela “fait partie du jeu” et “des risques du métier”. Mes journées sont rythmées avec ce type d’évènements.

Je dis cela et je dis aussi que tout le travail doit se faire en amont. Autrement dit il faut faire en sorte de tout anticiper afin d’éviter ces scénarios de crise. Ça sonne contradictoire ?
Pas du tout.
En anticipant on fera en sorte de minimiser l’étendue, les répercussions et la fréquence de ces crises. Avec le temps on acquiert les bons outils pour bien les gérer.
Quand cela arrive je me mets en tête que la seule débouchée envisagée est celle qui apporte une satisfaction chez le client et qui permet d’éviter “the worst case scenario” (arriver à un point de rupture) et ce quitte à faire des compromis. Mais quand on développe une relation solide dès le début avec une transparence des deux cotés, on arrive rarement à ce point et la crise devient plus facile à solutionner.  Ceci étant dit, la satisfaction de client doit aller de pair avec la  rentabilité du projet : deux paramètres qu’un bon account manager ne quittera pas des yeux.

Il faut aussi se montrer solidaire et valorisant vis-à-vis des efforts donnés par la production : être avec le client sans se désolidariser de son équipe est aussi une équation à résoudre avec beaucoup d’agilité et de tact.
Et quand on fait l’effort, les clients sont généralement reconnaissants et ils nous le rendent bien d’après la petite expérience que j’ai à Proxym.

Quelles sont les qualités que doit avoir un Account Manager :

Par ordre d’importance je dirais

Un bon relationnel : Ce n’est pas un atout mais une exigence c’est l’équivalent de savoir coder pour un développeur. Un bon relationnel avec les clients mais aussi en interne avec les équipes de production, de design , de qualité, de BA, de financiers. Avec un jargon de métier différent pour chacun, des objectifs personnels et un univers distinct, il faut adapter à chaque fois le discours et la posture, parler à chacun avec son propre langage et se mettre à leurs places et cela nous amène à une qualité très importante…

L’empathie : Cette qualité s’acquiert avec le temps. Il faut être en mesure d’adopter le mode de raisonnement de clients et de se projeter dans son environnement aussi complexe qu’il soit pour comprendre ses positions, ses arguments l’origine de son impatience ou mécontentement.

L’écoute active : Je parlais tout à l’heure du nodding. Le client ne cherche pas quelqu’un qui se contente d’acquiescer  à chaque propos, il a besoin d’un interlocuteur qui l’écoute activement et qui traduit ses besoins fidèlement. c’est un outil de travail pour faire de chaque échange un moyen d’apprentissage et rendre toute interaction valorisante et fructueuse.

Persuasion : Il s’agit de la capacité de convaincre un client d’une proposition ou de le dissuader d’un choix susceptible de nuire à l’avancement du projet. là aussi il s’agit d’un muscle à développer avec des auto-évaluations et des remises en questions continues.

Maitrise du timing : Et la je ne parle pas uniquement de la bonne gestion du temps entre les différentes tâches mais aussi de veiller à ce que toutes les parties prenantes respectent le temps alloué pour leurs tâches respectives.
Il s’agit également de choisir le bon timing pour proposer des évolutions aux clients ou des modifications.

Quels sont les Challenges auxquels un Account Manager doit faire face :

Ne pas avoir le bon interlocuteur :  quand on s’adresse à une personne qui n’a ni l’influence ni l’autorité requise pour exécuter les accords ou ne serait ce que relayer fidèlement l’information aux parties concernées, cela constitue une vraie barrière à soulever dans mon travail. Et quand cela arrive nous avons l’impression que tous les efforts entrepris pour construire cette relation sont vains car cette personne ne représente ni l’entreprise ni le projet.

En tant que “Account Manager” on est en quelques sortes le reflet de l‘entreprise et on doit toujours refléter la bonne image et on voit parfois le spectre de responsabilités s’agrandir par soucis de qualité et cela demande bien évidemment beaucoup de passion et de patience. Il faut tout simplement percevoir ces tâches variées comme une richesse et non pas comme une difficulté.