[2018] Digital Banking en Afrique : Des clients Prêts et des banques indécises…

Le succès du mobile et de l’Internet Banking suscite souvent des réactions de surprise de la part des banques Africaines : « Nous étions agréablement surpris », « Nous ne nous attendions vraiment pas à un tel engouement » « nos clients sont finalement assez matures pour ce type de services » ; c’est le type de commentaires que nous remontent certaines de nos banques clientes dans la région.
Mais est-ce vraiment une surprise que les utilisateurs Africains soient aussi demandeurs de solutions digitales ?

La réponse est Evidemment NON.

Ils ne sont pas uniquement prêts mais très impatients pour le digital. En effet, les banques, évoluent dans un contexte dominé par l’ubiquité du digital dans tous les aspects du quotidien et les clients des banques sont également les utilisateurs de Twitter, Facebook, Uber et Careem, qui ont éduqué les utilisateurs et placé la barre de leurs attentes à un niveau élevé. Le jeune continent Africain est naturellement biberonné au digital et une grande partie des clients et futurs clients des banques sont des Digital Natives. Ils comparent, cherchent l’information et s’attendent à une expérience unique et irréprochable avec de fortes attentes en self-service.

Les banques Africaines tardent encore à adapter leurs offres et points de contact au digital natives. En effet, alors que le nombre d’agences a baissé de 20% en Europe en 10 ans, plusieurs banques en Afrique ne semblent pas avoir pris conscience de l’urgence de l’investissement dans le digital, et l’essentiel de leur investissement commercial va encore dans la création de nouvelles agences physiques. Certaines banques au Nigéria, Mali et en Côte d’Ivoire optent même pour des solutions de facilité et lèguent le développement et l’exploitation de leurs applications mobiles (quelque part leur « fond de commerce » digital) à des fo urnisseurs de plateformes de paiement qui se contentent de proposer des applications mobiles basiques servant uniquement à générer de flux de transactions de paiement en mode « revenue share ».

 

Des menaces internes et externes : Les Neo-banques, de nouveaux entrants technophiles et la vision réductrice du digital

L’urgence d’une stratégie digitale pour les banques est d’autant plus accentuée par l’arrivée de nouveaux entrants qui utilisent le digital pour « disrupter » le marché. Nous pouvons citer notamment aux opérateurs Télécoms, tel que Orange et MTN qui ont 100 millions de clients en Afrique et qui lancent des offres alternatives de mobile Payment. En effet, quand on ignore une demande aussi pressante pour le digital on prend le risque que les clients « s’attablent ailleurs ».

 

Les Neo-banques, et startups technologiques sont une menace aux banques. Mais la plus grande menace est nous-mêmes. Les banques ne sont pas en train de passer assez de temps pour innover. Nous nous rendons totalement incohérents face aux clients technophiles.  Alex Jimenez, SVP, Numérique et Innovation, Rockland Trust

 

Il existe en effet une compréhension incomplète de ce qu’est la banque dans l’ère numérique :
Tout d’abord, on a tendance à réduire le Digital Banking au Mobile Banking. Il est vrai que le mobile a été catalyseur du digital et devient le terminal principal de consommation d’information et génération de transactions. Le faible taux de bancarisation en Afrique contraste grandement avec la très grande pénétration du mobile sur le continent. Cependant, le Mobile Banking doit plutôt s’inscrire comme un début d’une stratégie digitale (digital journey) et non pas un aboutissement en soi.
Autre idée assez répandue consiste à s’auto-suffire de la présence de l’Internet Banking et du mobile Banking pour se proclamer comme une « banque digitale ». En effet, le digital n’est pas un accessoire pour faire beau et « marquer la présence » sur un ou deux canaux, mais un mindset novateur pour une transformation de fond de la relation de la banque avec ses clients particuliers et/ou professionnels. En effet

Coupler des interfaces client digitales avec une automatisation et optimisation des processus back-end des banques permet d’accélérer la réaction aux demandes clients et de réduire jusqu’à 40% les erreurs. McKinsey & Company

 

Pour digitaliser une banque nous avons beaucoup à apprendre mais aussi beaucoup à désapprendre dans la gestion de la relation client, pour concevoir et livrer de nouveaux produits et services, mais aussi dans la mise en place de processus digitaux de bout en bout en impliquant le collaborateur de la banque.

 

Les enjeux des banques Africaines:

Il existe par ailleurs un double enjeu inhérent à tout projet de digitalisation : l’urgence du Digital (time-to-market) et la qualité et la sécurité des déploiements.

A titre d’exemple, qui des banques ne se pose pas de telles questions :

  • Comment faire du digital une opportunité pour moderniser l’image d’une banque dans l’air du temps et à l’écoute de ses clients ?
  • Comment s’assurer que cet investissement digital puisse être l’élan d’une transformation inclusive des collaborateurs de la banque pour une meilleure connaissance client, un service amélioré, et une meilleure exécution des processus ?
  • Comment déployer en moins de 6 mois une application Mobile Banking et Internet Banking sans prendre des risques sur la sécurité ou la non appropriations par les clients et collaborateurs ?
  • Comment s’assurer que la banque ne soit pas victime d’un manque de réactivité des fournisseurs dans sa digital Journey ?

 

Digital Banking : Au-delà du multi-canal, une approche omni-canal centrée client

Ajouter de nouveaux services ou multiplier les canaux est certes important, cependant, il faut briser les silos entre ces canaux et capitaliser sur les données et les « insights » clients pour répondre à leurs attentes et anticiper leurs besoins. Ceci passe par une « Omnichannel Digital Platform » vers laquelle converge les données et les usages.

En partant de ces constats, notre réponse est Bankerise® : une plateforme « Digital Omni Channel Banking » accélérant les déploiements Mobile Banking et Internet Banking des banques couplée avec notre savoir-faire reconnu d’intégrateurs de solutions adaptées aux clients.

Dans les faits Bankerise® offre :

  1. Une expérience client unifiée et personnalisable sur les principaux canaux digitaux en capitalisant sur une seule plateforme omni-canal optimisant ainsi les délais de mise en œuvre.
  2. Une optimisation des coûts et délais de la relation clients en capitalisant sur le self-service et apportant le maximum des services de la banque à portée de main avec intégration aisée avec les processus et outils de la banque.
  3. Une aide à la compréhension des besoins et attentes clients en capitalisant sur les data analytics et en favorisant des interactions personnalisées.
  4. Un déploiement rapide grâce à la modularité et l’ouverture (API-ready) de la solution ainsi que le savoir-faire reconnu de Proxym dans l’intégration des solutions sur mesure.
  5. Une sécurité éprouvée grâce à une architecture technique ouverte basée sur des technologies IBM.

À l’encontre des solutions proposées par les fournisseurs de Core Banking, Bankerise® offre un système à architecture ouverte et libère le système d’information d’une banque.
Au-delà des relations verticales basées sur les transactions, Bankerise permet de créer de la valeur durant chaque point de contact avec le client et de gérer des flux numériques sans couture.

 

Bankerise® Experience Banking Beyond Transactions!

A l’issu de l’adoption de Bankerise®, les banques auront une meilleure expérience clients, sauront anticiper et comprendre leurs besoins et susciter l’engagement.
In fine, quoi de plus naturel que de s’appuyer sur un acteur pure-digital pour répondre aux nouvelles attentes des digital natives.

Vous désirez échanger sur le sujet de digitalisation des banques ? Nous nous tenons à votre entière disposition. Et pour plus d’informations consultez www.bankerise.com